จะฝึกอบรมเจ้าหน้าที่พิพิธภัณฑ์ให้ใช้ระบบนำชมแบบทางเดียวสำหรับพิพิธภัณฑ์ได้อย่างไร?

สวัสดีชาวพิพิธภัณฑ์ เรามาตัดประเด็นกันก่อนดีกว่า: ระบบไกด์นำเที่ยวเที่ยวเดียวไม่ได้เป็นเพียงส่วนเสริมที่หรูหราอีกต่อไป พวกเขาเป็นหัวใจสำคัญของประสบการณ์พิพิธภัณฑ์ที่ราบรื่นและเข้าถึงได้ ไม่ต้องตะโกนใส่ฝูงชนอีกต่อไป ไม่พลาดบริบทของการจัดแสดงอีกต่อไป และผู้เยี่ยมชมที่หงุดหงิดต้องติดอยู่เป็นกลุ่มก้อนอีกต่อไป แต่ประเด็นสำคัญคือ แม้แต่ระบบที่ดีที่สุด (เช่น ระบบที่แข็งแกร่งของเรา) ก็ไม่มีประโยชน์หากพนักงานของคุณไม่รู้ว่าจะใช้มันอย่างไรให้ถูกต้อง ฉันมาจากทีมที่สร้างเทคโนโลยีไกด์นำเที่ยวเที่ยวเดียวที่เน้นพิพิธภัณฑ์ และหลังจากทำงานร่วมกับพิพิธภัณฑ์มากกว่า 100 แห่งตั้งแต่สถานที่ประวัติศาสตร์ท้องถิ่นเล็กๆ ไปจนถึงสถาบันศิลปะขนาดใหญ่ ฉันได้เห็นทั้งชัยชนะ (ทัวร์เงียบๆ ขายหมดเกลี้ยง!) และความล้มเหลว (พนักงานคลำหาอุปกรณ์ระหว่างการทัวร์ ผู้เยี่ยมชมสับสน) วันนี้ ผมจะแจกแจงวิธีฝึกทีมของคุณให้ทำสไลด์โชว์ขององค์กรที่ไม่น่าเบื่อ แต่ใช้งานได้จริงซึ่งเหมาะกับบรรยากาศพิพิธภัณฑ์จริงๆ

ก่อนอื่น เรามาดูกันว่าเหตุใดการฝึกอบรมนี้จึงมีความสำคัญ ปีที่แล้วฉันมีผู้อำนวยการพิพิธภัณฑ์บอกฉันว่า "เราซื้อระบบเดินรถทางเดียวราคาถูก ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ของเราเป็นเวลา 10 นาที แล้วไกด์ก็ได้ระเบิดคลิปสารคดีสงครามในนิทรรศการอียิปต์โบราณโดยไม่ได้ตั้งใจ" ใช่ว่าเป็นระเบียบ ผู้เยี่ยมชมไม่สนใจว่าคุณลืมขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง แต่พวกเขาสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีหมายถึงการหยุดชะงักน้อยลง ทัวร์ที่ครอบคลุมมากขึ้น (เหมาะสำหรับผู้เข้าชมที่ไม่ค่อยได้ยินหรือผู้ที่เกลียดฝูงชน) และมีเวลามากขึ้นสำหรับทีมของคุณในการเชื่อมต่อกับงานศิลปะจริงๆ ไม่ใช่แค่เลื่อนเมาส์ไปเหนือเสียง นั่นคือแกนกลางใช่ไหม? เปลี่ยนเทคโนโลยีให้เป็นเครื่องมือในการเล่าเรื่อง ไม่ใช่เรื่องน่าปวดหัว

ตอนนี้ มาดูขั้นตอนการฝึกซ้อมจริงกันดีกว่า มันไม่ใช่งานเดียวหรอกเชื่อฉันเถอะ ฉันเคยเห็นผลย้อนกลับมาอย่างหนักแล้ว เราแบ่งการฝึกอบรมออกเป็น 3 ขั้นตอน: การเริ่มต้นการดำน้ำลึก การฝึกซ้อม และการทบทวนความรู้อย่างต่อเนื่อง มาดูแต่ละเรื่องกัน ไม่มีศัพท์เฉพาะ สัญญา

ขั้นที่ 1: การเริ่มต้นใช้งานแบบลงมือปฏิบัติจริง (ไม่มีการบรรยายแบบนั่งบรรยาย!)
หากคุณเคยนั่งสัมมนาผ่านเว็บความยาว 2 ชั่วโมงซึ่งมีคนอ่านคู่มือ คุณจะรู้ว่านั่นไร้ประโยชน์เพียงใด ดังนั้นข้ามมันไป ให้จัดกลุ่มพนักงานของคุณ (ไกด์ แผนกต้อนรับ ระบบรักษาความปลอดภัย แม้แต่ร้านขายของที่ระลึก พวกเขาจะเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับผู้เยี่ยมชมที่สอบถามเกี่ยวกับระบบ) ออกเป็นทีมเล็กๆ 3-4 คน หยิบอุปกรณ์จริง-ของเราอุปกรณ์นำเที่ยวเที่ยวเดียวไม่ใช่แค่โมเดลสาธิต และสำรวจข้อมูลพื้นฐานในล็อบบี้ของคุณ เริ่มต้นด้วยสิ่งง่ายๆ: การเปิด/ปิดอุปกรณ์ ปรับระดับเสียง (ซึ่งไม่สามารถต่อรองได้ ไม่มีใครอยากได้คลิปเสียงที่ดัง) และจับคู่หากคุณใช้การตั้งค่าแบบพกพาเช่นระบบไกด์นำเที่ยวเที่ยวเดียวแบบพกพา.

เดี๋ยวนะ รปภ.อย่าไปนอนกับเรื่องนี้นะ พวกเขาคือผู้ที่อาจต้องการความช่วยเหลือหากอุปกรณ์เสียระหว่างการเดินทาง หรือผู้เยี่ยมชมมีปัญหาในการเชื่อมต่อ ครั้งหนึ่งเราเคยร่วมงานกับพิพิธภัณฑ์วิทยาศาสตร์แห่งหนึ่งซึ่งมีเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยช่วยชีวิตไว้ได้ โดยการเปลี่ยนผู้รับที่เสียชีวิตไปเป็นอะไหล่ภายใน 10 วินาที เพราะเขาฝึกซ้อมระหว่างการฝึก เคล็ดลับมือโปรที่นี่: มอบหมาย "หัวหน้าอุปกรณ์" ให้กับทีมเล็กๆ แต่ละทีมในเดือนแรก ซึ่งเป็นผู้ที่มีพื้นฐานในการตอบคำถามสั้นๆ เพื่อให้คุณไม่มีฝูงพนักงานมารบกวนคุณทุกๆ 5 นาที

นอกจากนี้ นี่เป็นส่วนสำคัญที่การฝึกฝนส่วนใหญ่ข้ามไป: การฝึกปฏิบัติตามสถานการณ์ อย่าเพิ่งพูดว่า "ปรับระดับเสียง" ให้พูดว่า "ผู้มาเยี่ยมที่มีเครื่องช่วยฟังต้องการให้เสียงส่งตรงไปยังอุปกรณ์ของพวกเขา คุณจะทำอย่างไร" สำหรับเรื่องแบบนั้น เราใช้ตัวอย่างพิพิธภัณฑ์จริง เช่น หากคุณอยู่ในแกลเลอรีศิลปะมืดๆ ที่มี Wi-Fi ต่ำ (หรือไม่มี Wi-Fi พิพิธภัณฑ์เก่าๆ บางแห่งมีสัญญาณอับสัญญาณแปลกๆ) คุณจะเปลี่ยนไปใช้เสียงที่ดาวน์โหลดไว้ล่วงหน้าบนอุปกรณ์ของคุณได้อย่างไรระบบไกด์นำเที่ยวเที่ยวเดียวที่ยาวนานที่ไม่ต้องการข้อมูลเหรอ? นั่นคือสิ่งที่ป้องกันไม่ให้เกิดความตื่นตระหนกเมื่อสิ่งต่างๆ ผิดสคริปต์ นอกจากนี้ เรายังต้องแน่ใจว่าจะครอบคลุมสถานการณ์ที่มีแบนด์วิธต่ำด้วย เพราะในความเป็นจริง พิพิธภัณฑ์ที่มีผู้เข้าชม 10,000 คนในวันเสาร์อาจมี Wi-Fi ที่ไม่แน่นอน ดังนั้นระบบไกด์นำเที่ยวเที่ยวเดียวที่มีความหน่วงต่ำถูกสร้างขึ้นมาเพื่อสิ่งนั้น แต่ถ้าคุณรู้วิธีใช้งานแบบออฟไลน์เท่านั้น

ขั้นตอนที่ 2: ทัวร์ฝึกซ้อม (จริง ๆ เหมือนที่คุณทำเพื่อนักท่องเที่ยว)
เมื่อพวกเขาเข้าใจพื้นฐานทางเทคนิคแล้ว ก็ถึงเวลาลงมือปฏิบัติจริง เลือกเวลาเงียบๆ นอกช่วงพีค เช่น เช้าวันอังคารที่มีแต่เจ้าหน้าที่และอาสาสมัคร แล้วจัดทัวร์ฝึกซ้อมเต็มรูปแบบ ไม่มีสคริปต์ ไม่มีการระงับ ให้ไกด์ของคุณเป็นผู้นำ ปล่อยให้พนักงานคนอื่นๆ สวมบทบาทเป็น "ผู้มาเยือนที่บูดบึ้ง สับสน หรืออยากรู้อยากเห็นเป็นพิเศษ" เพื่อทดสอบทักษะของพวกเขา ครั้งหนึ่งฉันเคยไปฝึกซ้อมที่พิพิธภัณฑ์ประวัติศาสตร์เล็กๆ แห่งหนึ่ง โดยมีอาสาสมัครเล่นเป็นเด็กที่ทำเครื่องรับสัญญาณหล่น และไกด์ต้องปรับตัวเพื่อหยุดเสียงชั่วคราวและมอบอะไหล่ให้พวกเขาโดยไม่ทำให้การทัวร์หยุดชะงัก นั่นคือสิ่งที่เกาะติดมากกว่าคู่มือ

ในระหว่างการทัวร์ฝึกซ้อมเหล่านี้ ให้สังเกตจุดปวด บางทีไกด์ของคุณอาจกำลังดูคลิปเสียงอย่างเร่งรีบ หรือพวกเขาลืมบอกว่าผู้รับมีไว้ให้ยืมที่แผนกต้อนรับ หลังจากการฝึกซ้อมแต่ละครั้ง ให้รวมกลุ่มกันสั้นๆ สัก 10 นาทีโดยไม่มีการตำหนิ มีเพียงคำติชมเท่านั้น เช่น "เมื่อคุณหยุดที่นิทรรศการไดโนเสาร์ คุณลืมบอกว่าเรามีไฟล์เสียงภาษาสเปน เราจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณพูดถึงเรื่องนั้นทุกครั้ง" นั่นคือวิธีที่คุณเปลี่ยนการฝึกฝนให้เป็นกระบวนการที่ราบรื่น นอกจากนี้หากคุณใช้ระบบไกด์นำเที่ยวเที่ยวเดียวสำหรับจุดชมวิว(ซึ่งใช้ได้ผลดีเช่นเดียวกันในปีกพิพิธภัณฑ์) อย่าลืมทดสอบในรูปแบบการจัดแสดงจริงของคุณ อย่าพึ่งแผนผังชั้น บางซอกมุมอาจมีระยะสัญญาณ Bluetooth สั้นกว่าที่คุณคิด ดังนั้นให้ฝึกฝนการแก้ไขก่อนที่ผู้เยี่ยมชมจะบ่น

สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่ง: การเข้าถึง สิ่งนี้ไม่สามารถต่อรองได้ การฝึกอบรมของคุณจะต้องครอบคลุมการให้บริการผู้มาเยือนที่มีความพิการ: วิธีปรับระดับเสียงของผู้รับให้สูงขึ้น วิธีใช้คลิปรับสำหรับผู้เยี่ยมชมที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหว (เพื่อไม่ให้พวกเขาหล่น) และวิธีเสนอแทร็กเสียงในหลายภาษาหรือเสียงบรรยายสำหรับแขกที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น การศึกษาจาก American Alliance of Museums พบว่า 60% ของผู้เยี่ยมชมที่มีความพิการกล่าวว่าเครื่องบรรยายออดิโอไกด์ทำให้การเยี่ยมชมพิพิธภัณฑ์มีความสนุกสนานมากขึ้น ดังนั้น นี่จึงไม่ใช่แค่กล่องสำหรับตรวจสอบ แต่ยังดีสำหรับผู้ชมของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: การรีเฟรชอย่างต่อเนื่อง (เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีและพนักงานลืมสิ่งต่างๆ)
ประเด็นสำคัญคือ พิพิธภัณฑ์ส่วนใหญ่ทำการฝึกอบรมเพียงครั้งเดียว จากนั้นจะไม่แตะต้องมันอีกเลย ความผิดพลาดครั้งใหญ่ เราแนะนำให้เช็คอิน 15 นาทีทุกเดือน (ไม่มีการประชุมที่ยาวนาน!) และทบทวนข้อมูลรายไตรมาส การเช็คอินรายเดือนอาจทำได้รวดเร็วมาก โดยถามว่า "อะไรทำให้คุณสะดุดในสัปดาห์นี้" บางทีไกด์ใหม่อาจไม่รู้วิธีรีเซ็ตเครื่องรับ หรือเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยต้องช่วยเหลือผู้มาเยี่ยมที่ไม่รู้วิธีเปิดอุปกรณ์ นั่นแก้ไขได้ง่ายใน 10 นาที

การทบทวนความรู้รายไตรมาสควรจะลงมือปฏิบัติจริงมากกว่านี้เล็กน้อย หากคุณมีอุปกรณ์ใหม่ (หรือซอฟต์แวร์ที่อัปเดต) ให้ใช้เป็นข้ออ้างในการทบทวนพื้นฐานอีกครั้ง หรือหากคุณเพิ่มวิงใหม่ ให้ทดสอบระบบที่นั่นเพื่อให้แน่ใจว่าใช้งานได้กับเลย์เอาต์ใหม่ นอกจากนี้ เรายังส่งวิดีโอแนะนำสั้นๆ ให้กับพันธมิตรพิพิธภัณฑ์ของเราด้วย ดังนั้นหากไกด์ลืมวิธีดาวน์โหลดเสียงการจัดแสดงใหม่ พวกเขาสามารถดึงวิดีโอความยาว 2 นาทีทางโทรศัพท์ได้ดีกว่าการรบกวนผู้อื่นในระหว่างการทัวร์

นอกจากนี้อย่าลืมเฉลิมฉลองชัยชนะเล็กๆ น้อยๆ ด้วย หากไกด์ได้รับคำวิจารณ์ที่ดีเกี่ยวกับทัวร์ชมด้วยเสียง ให้แชร์สิ่งนั้นในกลุ่มพนักงาน หากผู้เยี่ยมชมหยุดถามว่าจะรับผู้รับได้ที่ไหน นั่นคือชัยชนะ การเสริมแรงเชิงบวกทำให้พนักงานมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับระบบมากขึ้น ไม่ใช่มองว่าเป็นงานอื่น

เดี๋ยว เรามาพูดถึงข้อผิดพลาดทั่วไปที่เราเห็นในพิพิธภัณฑ์ระหว่างการฝึกอบรมกันดีกว่า ขั้นแรก ให้ข้ามการฝึกด้วยอุปกรณ์จริง เรามีพิพิธภัณฑ์ที่ฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับอุปกรณ์สาธิตที่ทำงานอย่างสมบูรณ์แบบ แต่เมื่อพวกเขาใช้ระบบจริง เสียงก็ถูกปิดลงเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าปุ่มปรับระดับเสียงซ่อนอยู่ใต้แผ่นพับ อ๊ะ. ประการที่สอง ไม่เกี่ยวข้องกับพนักงานต้อนรับ พวกเขาเป็นคนแรกที่ผู้เยี่ยมชมพูดคุยเกี่ยวกับระบบเสียง ดังนั้นหากพวกเขาไม่รู้ว่าจะอธิบายอย่างไร ผู้เยี่ยมชมจะสับสน ประการที่สาม ละเว้นการใช้งานแบบออฟไลน์ หาก Wi-Fi ของคุณตัดกลางทัวร์ และไม่มีใครรู้วิธีเปลี่ยนไปใช้เสียงที่ดาวน์โหลดไว้ล่วงหน้า นั่นถือเป็นหายนะ เราได้สร้างระบบของเราเพื่อรองรับการใช้งานแบบออฟไลน์โดยไม่มีปัญหาใดๆ แต่เฉพาะในกรณีที่คุณฝึกอบรมพนักงานให้ใช้คุณลักษณะนั้นเท่านั้น

เคล็ดลับสั้นๆ อีกประการหนึ่ง: สร้างเอกสารสรุปหนึ่งหน้าสำหรับพนักงานทุกคน ติดประกาศไว้ที่แผนกต้อนรับ สถานีรักษาความปลอดภัย และตู้เก็บอุปกรณ์ โดยควรมี 5 สิ่ง: เปิด/ปิดอุปกรณ์ ปรับระดับเสียง ดาวน์โหลดเสียงใหม่ เปลี่ยนเครื่องรับที่เสีย และติดต่อใครหากมีเหตุขัดข้อง ไม่มีการพิมพ์ที่ดี เป็นเพียงพื้นฐาน นั่นเป็นการช่วยชีวิตพนักงานที่ใช้ระบบเพียงสัปดาห์ละครั้ง ไม่ใช่ทุกวัน

สรุปก็คือ การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่พิพิธภัณฑ์ของคุณเกี่ยวกับระบบไกด์นำเที่ยวเที่ยวเดียวไม่ได้เกี่ยวกับการท่องจำคู่มือ มันเกี่ยวกับการฝึกฝนจริง การทดสอบสถานการณ์ และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง เมื่อพนักงานของคุณรู้วิธีใช้ระบบได้อย่างราบรื่น ผู้เยี่ยมชมจะมีเวลาที่ดีขึ้น การจัดแสดงของคุณจะได้รับความสนใจที่พวกเขาสมควรได้รับ และคุณไม่จำเป็นต้องจัดการกับอุบัติเหตุในนาทีสุดท้าย

หากคุณต้องการอัปเกรดระบบไกด์นำเที่ยวของพิพิธภัณฑ์ (หรือต้องการความช่วยเหลือในการปรับปรุงกระบวนการฝึกอบรม) ทีมงานของเราพร้อมให้ความช่วยเหลือ เราทำงานร่วมกับพิพิธภัณฑ์ทุกประเภท ทั้งขนาดเล็ก ใหญ่ ประวัติศาสตร์ ศิลปะ วิทยาศาสตร์ และอื่นๆ อีกมากมาย และเราสามารถช่วยคุณเลือกระบบที่เหมาะสม อธิบายเคล็ดลับการฝึกอบรม และตอบคำถามใดๆ ที่คุณมีเกี่ยวกับอุปกรณ์ของเรา ตั้งแต่การตั้งค่าแบบพกพาสำหรับการจัดแสดงนิทรรศการขนาดเล็ก ไปจนถึงอุปกรณ์ที่มีอายุการใช้งานยาวนานสำหรับการทัวร์ตลอดทั้งวัน ติดต่อเราเพื่อเชื่อมต่อและค้นหาว่าอะไรที่เหมาะกับพื้นที่ของคุณ

อ้างอิง

1. พันธมิตรพิพิธภัณฑ์แห่งอเมริกา (2022) การเข้าถึงประสบการณ์พิพิธภัณฑ์: การสำรวจระดับชาติ
2. สมาคมเทคโนโลยีพิพิธภัณฑ์ (2023) ระบบนำทางด้วยเสียงแบบเที่ยวเดียว: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการนำไปปฏิบัติและการฝึกอบรมพนักงาน
3. กรณีศึกษา: พิพิธภัณฑ์ประวัติศาสตร์ท้องถิ่น. (2021). ลดการหยุดชะงักของทัวร์ด้วยการฝึกอบรมระบบทางเดียวแบบกำหนดเป้าหมาย